Website chat: winkelen met de chat

Opent een bezoeker de chat op een productpagina of een categoriepagina, dan begint de chat daar: met een kaart van wat hij bekijkt, een eerste zin over dat product of die categorie, en knoppen die erbij passen. Alles op die kaart komt uit de hub — prijs, actieprijs, voorraad, de belangrijkste kenmerken — niet van de pagina zelf. Eén uitzondering: of het product leverbaar is. Zegt de pagina dat zelf (schema.org-gegevens, je dataLayer, de voorraadtekst van je platform), dan volgt de chat de pagina, want die is actueler dan de laatste voorraadsync. De assistent hoort ook wat de hub zegt en wanneer de voorraad het laatst gesynchroniseerd is; zijn ze het oneens, dan telt Nexym dat als signaal voor de gezondheid van je voorraadsync.

Wat de bezoeker ziet

Op een productpagina

• een kaart Je bekijkt nu met foto, naam, prijs (met de oude prijs doorgestreept als er een actieprijs loopt), voorraad en vier of vijf kenmerken — alleen echte waarden: een lege waarde, “-1”, “0”, “n/a” of een optie-id zonder label wordt nooit een kenmerk. Een keuzewaarde staat er in de woorden van de storeview van die website (“Geelgoud”, niet het adminlabel yellow_gold); heeft de storeview geen eigen label, dan het adminlabel. Twee kenmerken met hetzelfde woord (kleur en steenkleur allebei “Geelgoud”) staan er één keer;
• een vraag over dat product: “Vragen over [productnaam]? Ik kan maat, materiaal of alternatieven voor je vergelijken.” Maat, materiaal en kleur noemt de chat alleen als het product daar een waarde voor heeft; alternatieven altijd. Heeft de bezoeker eerder in dit bezoek een ander product bekeken, dan biedt hij aan die twee naast elkaar te zetten;
• de knoppen Vergelijk met vergelijkbare, Is het op voorraad?, Welke maat? (alleen als het product een maat heeft), Vergelijk met … (het vorige product) en Ik heb een vraag — hooguit vier;
• een invoerveld dat zegt waarover: “Vraag iets over deze oven…”.

Ook de teaser naast de gesloten chat noemt dan het product: “Vragen over [productnaam]?”.

Dit staat standaard aan. Onder Instellingen → Uiterlijk → Vraag naar het product op een productpagina zet je het uit; de chat opent dan met “Je kijkt naar de … oven. Heb je er een vraag over?”, de knoppen Ik heb een vraag, Vergelijkbare …, Wat past er goed bij? en je eigen onderwerp over levering, en je eigen teasertekst.

Op een categoriepagina

• een kaart Je bekijkt met de categorie, het aantal producten, de prijsrange en hoeveel er op voorraad zijn;
• de filters die de bezoeker op de pagina heeft gezet (bijvoorbeeld merk en prijs) als chips. Met het kruisje haalt hij een filter weg voor de chat — de pagina zelf blijft zoals hij is;
• de knoppen Help me kiezen, Meest gekocht, Aanbiedingen en Wat is het verschil?.

Herkent de chat de pagina niet, dan opent hij zoals altijd, met je eigen begroeting — en soms met één regel erbij, zie hieronder.

Persoonlijke begroeting

Opent een bezoeker de chat op een pagina zonder eigen product of categorie (de homepage, een informatiepagina) en laat dit bezoek duidelijk zien waar hij naar zoekt, dan zet de chat één regel onder je begroeting:

Hallo! Stel gerust een vraag over onze producten, of over een bestelling die je hebt geplaatst. Ben je nog steeds op zoek naar koelkasten? Ik help je graag kiezen.

Koos de bezoeker ook een merk, een filter of een budget, dan wordt het specifieker:

Zoek je een Bosch-koelkast met breedte 60 cm tot € 800? Vertel me wat je belangrijk vindt.

Met de knoppen Hulp bij kiezen (de chat stelt een of twee gerichte vragen: budget en de kenmerken waarop je in die categorie filtert), Toon populaire koelkasten (je meest verkochte koelkasten, zonder AI) en Iets anders (je eigen snelle antwoorden).

Wanneer wel, wanneer niet

Situatie	Regel?
Gezocht op “koelkast” (met resultaten) en een koelkast bekeken	Ja: koelkasten
Twee koelkasten bekeken, of een koelkast in de winkelwagen gelegd en er een bekeken	Ja
Eén zoekopdracht of één bekeken product	Nee, te weinig
Gezocht op “retour”, “openingstijden” of een ordernummer	Telt niet mee
Gezocht op alleen een merk (“Bosch”)	Noemt geen categorie; wel het merk als er ook koelkasten van dat merk bekeken zijn
Een zoekopdracht zonder resultaten	Telt pas mee als dezelfde zoekopdracht terugkomt
Evenveel koelkasten als wasmachines bekeken	Nee: de chat gokt niet
Een categorie als “Sale” of “Alle producten”	Wordt nooit genoemd
Er is net een bestelling geplaatst	Wat daarvoor bekeken is, telt niet meer
Winkelwagen, afrekenen, account of een bestelpagina	Nooit
De chat is geopend met een vraag of over een bestelling	Nooit
Langer geleden dan Kijkt terug (standaard 2 uur)	Telt niet meer

Geen categorie in je catalogus die past, maar twee keer hetzelfde gezocht? Dan noemt de chat de zoekterm: “Ben je nog steeds op zoek naar ‘kokendwaterkraan’?”.

De chat zegt alleen iets op categorieniveau — nooit welk product iemand bekeek of wanneer. Er komt geen AI aan te pas: de regel wordt in een paar milliseconden uit het bezoek en je catalogus opgebouwd. Het eerste antwoord van de assistent volgt wel wat de chat net vroeg.

Aan- en uitzetten, hoe ver hij terugkijkt en je eigen tekst: Website chat → Instellingen → Algemeen → Persoonlijke begroeting (Instellingen).

Een gesprek dat doorloopt. Begon de bezoeker het gesprek op een andere pagina en opent hij de chat op een productpagina, dan zet de chat de kaart van dit product onder het gesprek, met de knoppen erbij. Elke vraag die de bezoeker stelt, gaat mee met de pagina waar hij op dat moment staat — “wat is dit product?” gaat dus altijd over het product dat hij nu bekijkt, ook in een thema dat van pagina wisselt zonder te laden.

Hoe de chat de pagina herkent

Het ene script op je site kijkt naar wat de pagina zelf zegt: een SKU op de pagina, je dataLayer (view_item, view_item_list), het winkelwagenformulier van je platform (Magento 2 en Hyvä, Shopware 6, Shopify), gestructureerde data (JSON-LD, ook een ProductGroup of een @graph, microdata en de Open Graph-producttags), de broodkruimel en het adres. De hub zoekt het product daarna op: op SKU, op het id dat je shop zelf gebruikt (via je winkelkoppeling), op de URL en als laatste op de naam.

Het script onthoudt ook de laatste tien productpagina’s van dit bezoek — alleen SKU, id en adres, in de sessie van het tabblad, niets over wie er kijkt. Zo weet de chat welk product “die van net” is, en kan hij twee producten vergelijken. Filters in de URL van een categoriepagina — zoals ?manufacturer=123&price=300-600 in Magento, ?filter_kleur=rood in WooCommerce of ?filter.p.vendor=Merk in Shopify — worden aan je kenmerken in de hub gekoppeld, op code en op optie. Een parameter die bij geen kenmerk hoort, laat de chat liggen.

Wat de knoppen doen

Knop	Wat de chat kiest
Vergelijkbare …	Dezelfde categorie, een prijsband van ongeveer 30% rond dit product, zoveel mogelijk dezelfde kenmerken, op voorraad eerst. Nooit iets waarvan je voorraad zegt dat het op is (als Nooit aanraden wat uitverkocht is aan staat).
Wat past er goed bij?	Eerst wat klanten samen met dit product bestelden, buiten de eigen categorie. Daarna, als dat te weinig is, passende artikelen uit de categorieën ernaast.
Iets beters (via de assistent)	Duurder in dezelfde categorie, en alleen met een voordeel dat uit de gegevens blijkt: meer inhoud, of een functie die dit product mist.
Aanbiedingen	Actieprijzen die nu gelden, grootste korting eerst.
Meest gekocht	Het vaakst bestelde in deze categorie en met deze filters.
Is het op voorraad?	Wat de pagina zegt als die het zegt, anders de voorraad uit de hub, met je leverbelofte als die er is. Zonder voorraadcijfer zegt de chat dat eerlijk.
Welke maat?	De maat die in de hub bij het product staat.
Vergelijk met …	Zonder AI: beide producten naast elkaar in de carrousel, met de verschillen in de regel onder de naam. Met AI vergelijkt de assistent ze in woorden.

Deze knoppen werken ook zonder AI: de keuze komt uit de hub, niet uit een taalmodel. De producten verschijnen als een carrousel met foto, een label als Goedkoper, Actie of Nieuw (alleen als de gegevens dat zeggen), de naam, een regel kenmerken, de prijs en een +.

Wat de + doet, hangt af van je winkel. Kan het embed-script de winkelmand van je platform bedienen, dan legt de + het product in de winkelmand (zie hieronder). Heeft het product opties, zoals een maat, dan kiest de bezoeker eerst een uitvoering in Kies je uitvoering. Kan dat niet, dan opent de + de productpagina.

Welke producten onder een antwoord staan

Onder een antwoord staan alleen de producten die de assistent aanraadt. Hij noemt ze in zijn antwoord en geeft ze apart door; de chat tekent dan precies die kaarten, en alleen producten die hij in dit antwoord echt heeft opgezocht. Stelt de assistent eerst vragen (“Wat is je budget? Dan zoek ik er gericht twee of drie”), of vindt hij de zoekresultaten niet passend, dan staat er niets onder. Zo zie je nooit kaarten onder een zin die zegt dat ze niet geschikt zijn.

Terwijl de chat zoekt

Een antwoord wordt pas getoond als het is gecontroleerd tegen wat de assistent echt heeft gevonden (aantallen, maten, kortingen, persoonlijke gegevens). Tot die tijd laat de chat naast de puntjes zien wat hij doet: Ik zoek in het assortiment…, Ik bekijk het product…, Ik zoek je bestelling op…, Ik schrijf je antwoord…. Op een productpagina en bij een vraag over een geverifieerde bestelling staat dat er meteen; bij een zoekvraag na ongeveer een seconde.

In winkelmand vanuit de chat

Een bezoeker die in de chat besluit, hoeft daarvoor niet terug naar de pagina.

• Op de kaart Je bekijkt nu staat een rustige knop In winkelmand. Heeft het product een maat of kleur om te kiezen, dan opent de knop Kies je uitvoering in de kaart zelf. Is het product niet op voorraad, dan staat de knop grijs met Nu niet op voorraad ernaast.
• Op de productkaarten in een antwoord staat een kleine winkelmandknop naast de pijl, en in de carrousel de +.
• Eén keer, rustig aangeboden. Heeft de bezoeker twee vragen over het product gesteld waar hij op staat, of zegt hij dat hij het mooi vindt, dan zet de chat onder zijn antwoord één regel: “Als je eruit bent, zet ik hem graag in je winkelmand.” met de knop erbij. Dat gebeurt hooguit één keer per product per gesprek, nooit bij een vraag over een bestelling, levering, retour of openingstijden, en niet voor een product dat op is. Deze regel en de knop komen van Nexym zelf, niet van het taalmodel — de assistent weet dat de knop bestaat en biedt hem niet zelf aan.

Na het toevoegen zegt de chat Toegevoegd aan je winkelmand · Bekijk winkelmand, met een link naar de winkelmandpagina van je shop, en ververst de mini-winkelmand van je thema — net als na In winkelwagen in Site search. Het is ook dezelfde techniek: de chat en de zoekfunctie leggen iets in de winkelmand via één en hetzelfde script, voor Magento 2 (ook Hyvä), Shopware 6 en Shopify. Op een platform dat het script niet kan bedienen, of zonder winkelkoppeling die het id van je producten kent, staat er geen knop.

Elke toevoeging telt als cart.add met bron chat, zodat Impact hem aan de chat toeschrijft. Wil je de knop niet, zet dan Instellingen → Gedrag → Winkelmand → Toon “In winkelmand” in de chat uit.

Doorvragen na de winkelmand

Staat Instellingen → Gedrag → Winkelmand → Doorvragen als iets uit de winkelmand gaat aan (standaard aan bij een nieuw project; een bestaand project houdt zijn eigen stand), dan volgt de chat één keer op als een bezoeker een product uit de winkelmand haalt waar het gesprek over ging:

Ik zie dat je het tafelcouvert uit je winkelmand hebt gehaald. Twijfel je ergens over? Ik denk graag mee.

Iets goedkopers · Vergelijkbare opties · Ik heb een vraag

• Wanneer. Alleen met een gesprek tijdens dit bezoek over dat product, een variant ervan of de categorie — of als de chat op dat moment open staat. De chat wacht 20 seconden: zet de bezoeker in die tijd een andere maat of kleur van hetzelfde product in de winkelmand, dan zegt hij niets.
• Hoe vaak. Eén keer per product, hooguit twee keer per bezoek en nooit binnen een minuut na de vorige. Nooit op een afrekenpagina; op de winkelmandpagina wel.
• Chat dicht. Dan gaat de chat niet vanzelf open: de knop krijgt een stip en ernaast staat een korte regel. Pas als de bezoeker de chat opent, staat de vraag met de knoppen erin.
• Geen AI voor de vraag zelf. De zin komt uit je eigen tekst of de standaardtekst in de toon van je assistent. Pas een knop gaat naar de assistent, met erbij welk product eruit ging en wanneer, en het gesprek tot dan toe (ook een genoemde gelegenheid, zoals een cadeau voor een jubileum). De assistent stelt dan één gerichte vraag of laat alternatieven zien. Zonder AI (Basic) tonen Iets goedkopers en Vergelijkbare opties vergelijkbare producten.
• Toestemming. Heeft de bezoeker statistieken geweigerd, dan vraagt de chat niet door. Een chat in test zegt het alleen tegen testers.

Het uit de winkelmand halen leest het basisscript van de winkel zelf: de winkelwagen van Magento 2 (ook Hyvä), de AJAX-winkelwagen van Shopify, de verwijderknop en de winkelwagenblokken van WooCommerce en het verwijderformulier van Shopware 6. Je hoeft daarvoor niets te taggen.

Stap voor stap bij een brede vraag

Een brede vraag over veel producten (“ik zoek een oven”, meer dan 20 in je zoekfunctie) krijgt eerst hooguit drie korte vragen, één tegelijk, en daarna de beste drie — met plaatjes uit je eigen catalogus en het budget als harde grens. Zie Stap voor stap.

Doorsturen naar je zoekfunctie

Een chat is goed in drie producten met een reden, niet in achtendertig. Daarom stuurt hij door naar je site search als:

• een vraag meer dan 5 producten oplevert — de chat laat dan de beste 3 tot 5 zien, met Bekijk alle N in zoeken eronder;
• de bezoeker wil rondkijken, veel vergelijken of filteren, en er zijn meer dan drie passende producten;
• de bezoeker een soort product noemt zonder wens (“ovens”), en er zijn meer dan drie.

Hij blijft in de chat bij een concrete vraag over één product, bij het vergelijken van twee of drie producten, bij vragen over levering, orders en service, en als er zo weinig is dat alles in de chat past.

De zoekfunctie opent op dezelfde pagina in precies de staat die de chat bedacht: de categorie, de prijsband en de kenmerken die de aanbevolen producten delen. Het getal op de knop is het getal dat de zoekfunctie laat zien — het wordt door de zoekfunctie zelf geteld. In de zoekfunctie staan de filters van de chat met een ✦, bovenaan staan de producten die de chat aanraadde, en met Terug naar de chat kom je terug in hetzelfde gesprek. De chat weet dan welke filters de bezoeker weghaalde en welk product hij opende.

Omgekeerd staat bij een gewone zoekopdracht een knop Vraag de assistent, die de zoekopdracht en filters meegeeft aan de chat.

Als er niets precies past

Vraagt iemand om “een rode horloge van 25 euro”, dan telt de chat eerst precies dat. Is dat te weinig, dan verruimt hij stap voor stap: eerst de prijs (±25%, dan ±50%), daarna een kleur of materiaal, daarna het merk — het soort product houdt hij het langst vast. Hij zegt eerlijk wat hij losliet: “Rode horloges van € 25 heb ik niet; dit zijn horloges tussen € 18 en € 32.” Hij doet hooguit vijf tellingen per vraag.

Maat en pasvorm (Size checker)

Draai je de Size checker en staat hij op deze productpagina (een plaatsing past op het product), dan werken de chat en de maatwijzer samen:

• “Hoe valt deze ring?” De chat antwoordt met wat de Size checker uit je eigen orders en retouren weet, bijvoorbeeld Valt iets klein · op basis van 1.218 orders en 94 retouren · 38% van de maatretouren was te klein — alleen totalen, vanaf je drempel (standaard 30 orders). Daaronder zegt de chat eerlijk dat er nog te weinig orders zijn. Hij zegt nooit dat de shop het er niet bij heeft gezet als de Size checker het weet. Ook de maten, voor een ring met binnendiameter, EU- en US-maat en de regel voor brede ringen, komen uit de Size checker.
• Maat bepalen. Onder zo’n antwoord staat de knop Maat bepalen. Die opent de maatwijzer van de Size checker meteen op de pagina — net als elke andere maat- of pasvormknop (“Welke maat?”, “Ringmaat”, “Past dit in mijn nis?”). Op een telefoon gaat de chat even opzij; op een groot scherm blijft hij open.
• Gekozen. Kiest de bezoeker een maat in de maatwijzer terwijl de chat open is, dan zegt de chat kort: Je ringmaat is 17 (Ø 17 mm) — ik heb hem geselecteerd.
• Terug naar de chat. Op de uitkomst van de maatwijzer staat Twijfel je? Vraag het de chat: de chat opent met Ik twijfel tussen maat 17 en 17½.
• Je eigen maat. De opgeslagen maat van de bezoeker voor deze productgroep gebruikt de chat alleen als in de Size checker Search, chat en aanbevelingen aan staat — daar verandert niets.

Zonder Size checker (of op een product zonder plaatsing) blijft alles zoals het was: de knop stuurt de vraag naar de chat en die verwijst naar de maattabel. Hoe vaak de chat de maatwijzer opende, zie je in de Size checker onder Resultaten (Vanuit de chat).

Wat je nodig hebt

• Site search aan en geïndexeerd, voor het doorsturen en de tellingen. Zonder zoekfunctie werkt de rest gewoon, alleen zonder de knop naar zoeken.
• Categorieën met producten in de hub. Het woord dat de chat gebruikt (“oven”, “ovens”) komt uit de naam van de categorie.
• Filterbare kenmerken (in je PIM of koppeling gemarkeerd als filterbaar). Daaruit kiest de chat per categorie de kenmerken die ertoe doen.
• Orders in de hub voor Meest gekocht en Wat past er goed bij?.
• Een leverbelofte (“morgen in huis”) toont de chat alleen als je producten een kenmerk delivery_promise, delivery_time of levertijd met tekst hebben. Dat veld heeft de hub niet standaard.

Meten

Onder Signalen zie je chat.search_handoff (de bezoeker klikte door naar zoeken), chat.search_handoff.click (daarna een product geopend), chat.search_handoff.cart (daarna iets in de winkelwagen gelegd) en chat.search_handoff.step (hoe vaak de chat een vraag moest verruimen, en hoe ver).

Werk je met de storefront-debugger, dan toont de chat boven de kaart een klein label met wat hij herkende en hoe lang dat duurde, bijvoorbeeld id 12345 · uit hub · 142 ms. Bezoekers zien dat nooit.