Website chat: onderwerpen schrijven

Een onderwerp is een vraag plus jouw antwoord, op het scherm Kennis. In de stand Basic krijgt de bezoeker je antwoord woord voor woord. In Hybride en AI gebruikt het model je antwoord als bron: het mag het korter zeggen, maar niets verzinnen dat er niet staat. De velden van een onderwerp staan bij Instellingen.

Kennis: links je onderwerpen, rechts het antwoord dat bezoekers krijgen.

De eerste vijf

Begin met deze vijf. Ze dekken het grootste deel van de vragen:

1. Retourneren: hoe lang, hoe, en wie het terugsturen betaalt.
2. Levertijd en verzendkosten: voor hoe laat besteld, wanneer in huis, gratis vanaf.
3. Garantie: hoe lang, en wat wel en niet.
4. Betalen: welke manieren, op factuur, achteraf.
5. Contact: hoe iemand een mens bereikt, en wanneer.

Met + Voeg de … onderwerpen toe die de meeste shops nodig hebben (bij Winkelinformatie) zet je tien lege onderwerpen klaar, met deze vijf erbij. Hun titels staan in het Engels, zoals Returns and cancellation: zet ze in je eigen woorden, want de titel is ook de vraag. Een leeg onderwerp gebruikt de chat niet: vul de antwoorden in die voor jou gelden en verwijder de rest.

Zo schrijf je er een

• Schrijf het antwoord, niet het kopje. “Je kunt binnen 30 dagen retourneren” is een antwoord. “Retourbeleid” is een kopje.
• Gebruik variabelen in plaats van gegevens te herhalen: {{email}}, {{phone}}, {{opening_hours}}. Verandert je telefoonnummer, dan verandert elk antwoord mee. Je vult ze in onder Instellingen → Gegevens.
• Zet de woorden van je klanten erbij onder Ook gevraagd als: “kan ik ruilen”, “iets terugsturen”, “zit ik nog in de termijn”. Basic zoekt daarop, ook zonder AI.
• Kort en compleet. Twee zinnen die kloppen zijn beter dan een alinea met een slag om de arm.
• Kies de juiste soort. FAQ voor een antwoord dat bezoekers zelf lezen in het tabblad FAQ. Winkelinformatie voor achtergrond waar de chat uit redeneert. Contact voor wat in het tabblad Contact hoort.

Voorbeeld. Voorbeeldshop, een fietsenwinkel, schrijft bij “Hoe lang duurt de levering?”:

Besteld op een werkdag voor 16:00? Dan versturen we je bestelling dezelfde dag. Een fiets leveren we binnen 3 werkdagen, onderdelen binnen 1 werkdag. Vragen? Bel {{phone}}.

En onder Ook gevraagd als: “wanneer komt mijn fiets”, “levertijd”, “hoe snel verzenden jullie”.

Opmerking

Concepten en onbeschreven onderwerpen zijn onzichtbaar. Een bezoeker ziet ze niet, en de chat gebruikt ze niet. Dat is met opzet: een half antwoord is erger dan geen.

Laat AI een eerste versie schrijven

Met Concept uit mijn website schrijft AI concepten voor de soort die je op dat moment bekijkt (Winkelinformatie, FAQ of Contact). Het leest daarvoor je categorieën en merken, wat je al hebt geschreven, en de tekst op de homepage van je eigen websites. Het laat een open plek tussen [haakjes] waar het iets niet weet, in plaats van een getal te verzinnen.

Een concept staat met het label CONCEPT in de lijst. Lees het, vul de [haakjes] in en klik op Nakijken en publiceren. Pas dan gebruikt de chat het.

Opgepast

Controleer elk getal in een concept. Een termijn, bedrag of garantie die niet klopt, is een belofte aan je klant.

Laat de gaten je werk bepalen

Elke vraag waar de chat geen bron voor had, komt op Gaten, gegroepeerd op hoe hij gesteld is, met een aantal erbij. Dat is je werklijst: begin bij de vraag die het vaakst komt.

• Beantwoord het opent een nieuw onderwerp met de vraag al ingevuld. Komt een bestaand onderwerp in de buurt, dan stelt het scherm dat voor. Dan is een zin erbij vaak genoeg.
• Negeren haalt een gat weg dat geen onderwerp waard is.

Wil je elke dag een lijst in je mailbox, zet dan Gaten, dagelijks aan onder Instellingen → Gedrag → Meldingen.

Komt dezelfde vraag zonder antwoord, of een zoekopdracht op je site zonder resultaat, in 14 dagen minstens twee keer voor, dan kan de Agent (als die voor je project aan staat) voorstellen er een onderwerp van te maken. Pas je het voorstel toe, dan staat er een leeg onderwerp met die vraag klaar in Kennis.

Test het

Sla het onderwerp op en klik op Test een vraag. De echte chat opent in een venster en stelt de titel als vraag; daarna kun je zelf andere formuleringen typen. Onder Gesprekken zie je bij het antwoord op welk onderwerp het steunde. Pakt hij het verkeerde, voeg dan zinnen toe bij Ook gevraagd als, of pas de drempel aan bij Basic antwoordt uit Kennis vanaf.

Een test is een echt gesprek: het staat onder Gesprekken, en in Hybride en AI kost het AI-tegoed.

FAQ en Contact in het venster

Het chatvenster heeft twee tabbladen naast Chat:

• FAQ toont alle onderwerpen van de soort FAQ, en elk onderwerp met Tonen in FAQ-tab aan, woord voor woord.
• Contact toont de onderwerpen van de soort Contact. Heb je die niet, dan toont het je telefoon, mail, adres en openingstijden van Instellingen → Gegevens.

Zo gebruik je dezelfde tekst op drie plekken (chat, FAQ, contact) zonder hem drie keer te onderhouden.