Reviews: beoordelen en antwoorden

Elke nieuwe review komt eerst op In moderatie: via een uitnodiging, via Schrijf een review op je reviewpagina of via de chat. Niets daarvan is openbaar tot jij het publiceert. Zo kan niemand via een reviewformulier iets op je homepage zetten. Wil je goede reviews direct online, zet dan Automatisch publiceren aan. Bij een import kies je zelf of reviews meteen gepubliceerd worden. De knoppen en filters staan bij Instellingen.

Inbox: reviews als dingen om te beantwoorden, met het antwoord naast de review.

De werkvolgorde

1. Modereren: wat nog niet openbaar is. Publiceer of wijs af.
2. Onbeantwoord: begin bij de laagste scores. Een antwoord binnen een dag leest anders dan een antwoord na drie weken.
3. Reviews met 1 ster en 2 sterren: als je gericht wilt herstellen.

Publiceren of afwijzen

Publiceren zet de review binnen vijf minuten in je widgets, op je reviewpagina en in de gegevens voor Google. Afwijzen doe je bij spam, een review over iets anders, of persoonsgegevens in de tekst. Een afgewezen review blijft bewaard maar wordt nooit openbaar. De reviewer krijgt geen melding. Met Terug in de wacht haal je een review weer offline.

Een review die weer gepubliceerd wordt, houdt zijn oude plek in de lijst. Hij springt niet naar boven alsof hij nieuw is.

Opgepast

Wijs geen review af omdat hij negatief is. Een profiel met alleen vijf sterren gelooft niemand. Een nette reactie onder een kritische review doet meer dan de review weghalen. Je reviewpagina laat ook zien hoeveel kritische reviews je beantwoordt.

Automatisch publiceren

Onder Reviews → Instellingen zet je Automatisch publiceren aan. Een review met genoeg sterren (bijvoorbeeld 4 sterren en hoger) staat dan direct online, tenzij een van je voorwaarden hem tegenhoudt. Alles wat niet automatisch online gaat, komt op In moderatie, zoals altijd. Niets wordt automatisch afgewezen.

Voorwaarde	Wat er gebeurt
Reviews met scheldwoorden, discriminatie of bedreigingen vasthouden	Een review met een woord van de standaardlijst (Nederlands en Engels) wacht, ongeacht het aantal sterren: ook een vijfsterrenreview die scheldt. Staat standaard aan.
Alleen geverifieerde aankopen	Alleen reviews uit een uitnodiging na een bestelling gaan automatisch online. Een review via je reviewpagina wacht.
Reviews met een link, e-mailadres of telefoonnummer vasthouden	Een link (https://…, www.… of een domein als voorbeeld.nl), een e-mailadres of een telefoonnummer van negen cijfers of meer in de titel, de tekst of de naam: de review wacht.
Reviews met foto’s vasthouden	Een review met een foto wacht, zodat je elke foto ziet voordat hij online staat.
Reviews met woorden van mijn blokkeerlijst vasthouden	Een review met een woord of zinsdeel uit je Blokkeerlijst wacht. Hele woorden, hoofdletters maken niet uit: “prul” houdt “Een PRUL” tegen, maar niet “prullenbak”. Met een * aan het eind telt ook een langer woord mee: “nep*” houdt “neppe” tegen.

Bij de details van een review zie je automatisch gepubliceerd en met welke grens, of waarom Nexym hem voor je vasthield.

Vasthouden is nooit afwijzen: een review die wacht, lees jij. Deze regels maken waar wat de tekst Zo werken reviews hier op je reviewpagina belooft; zie Reviewpagina.

Past de reviewer later zijn tekst aan, dan gaat een gepubliceerde review eerst terug naar In moderatie, zoals altijd. Daarna kijken dezelfde regels naar de nieuwe tekst: komt hij erdoor, dan staat hij weer online op zijn oude plek; anders wacht hij op jou. Een review die jij met Terug in de wacht offline haalde, blijft in de wacht: een regel gaat niet boven jouw besluit.

Automatisch publiceren geldt alleen voor reviews die via Nexym binnenkomen: het uitnodigingsformulier en Schrijf een review op je reviewpagina. Een import en de reviews uit je gekoppelde shop houden hun eigen keuze onder Importeren. Aanzetten publiceert niets wat al in de wacht staat.

Opgepast

Reviews onder de grens worden niet automatisch gepubliceerd, maar moeten wel beoordeeld en in principe gepubliceerd worden, tenzij ze je richtlijnen schenden. Alleen positieve reviews tonen is misleidend. Dat is de regel van de ACM en de Europese Omnibus-richtlijn.

Daarom herinnert de inbox je: staan er reviews langer dan zeven dagen in de wacht, dan zie je bovenaan N reviews wachten langer dan 7 dagen, met een link ernaartoe. Het aantal dagen stel je in, en je kunt ook een melding laten sturen. Zie Instellingen.

Antwoorden

Je antwoord staat openbaar onder de review. Met Concept met AI krijg je een eerste opzet in dezelfde taal, in twee of drie zinnen, zonder beleid te verzinnen. Pas hem aan voordat je op Antwoord plaatsen klikt. Een AI-concept kost AI-tegoed van je project.

Bij je eerste antwoord krijgt de reviewer een mail, met de template van de soort antwoord. Heeft hij dat uitgezet, staat de module op Test, of heb je die mail uitgezet onder Beheer → Project → E-mail, dan niet.

Foto’s

Een reviewer kan tot drie foto’s toevoegen. Ze worden samen met de review gemodereerd. Staat er iets op wat niet openbaar mag, bijvoorbeeld een gezicht, verwijder dan alleen die foto bij de details van de review. De tekst blijft staan.

Wat de reviewer zelf kan

Via de link Je review later aanpassen in zijn bedankmail kan een reviewer zijn review beheren, zonder account:

• zijn naam tonen of Anoniem kiezen;
• kiezen of de Reactie van de winkel tonen aan staat;
• kiezen of hij een Mail bij een nieuwe reactie wil;
• zijn tekst aanpassen;
• de review weghalen met Review weghalen.

Hij ziet er ook hoe vaak zijn review bekeken is.

Past hij de tekst aan van een review die al gepubliceerd was, dan gaat die terug naar In moderatie en staat hij zolang niet op je site. Verandert hij alleen zijn naam of zijn mailvoorkeur, dan blijft de review gewoon staan.

Dubbele reviews

Eén review is één regel. Komt dezelfde review nog eens binnen, dan werkt Nexym de bestaande bij. Twee reviews zijn hetzelfde als ze hebben:

1. hetzelfde review-id van het platform waar ze vandaan komen; of
2. dezelfde order, hetzelfde e-mailadres en hetzelfde onderwerp (de winkel of één product); of
3. zonder ordernummer: hetzelfde e-mailadres, hetzelfde onderwerp en dezelfde dag.

Een review die je via Nexym verzamelde, wordt nooit overschreven door een regel uit een import. Veranderen de woorden van een gepubliceerde review, dan gaat hij terug naar In moderatie. Verandert alleen het aantal sterren, dan blijft hij gepubliceerd.

Oude dubbelen samenvoegen. Staan er toch nog dubbele reviews, dan zie je bovenaan Reviews de melding mogelijke dubbele reviews. Via Bekijken en samenvoegen zie je per groep wat blijft en wat verdwijnt. Er gebeurt niets tot je op Samenvoegen drukt.

• De oudste review blijft staan, met de nieuwste tekst.
• Foto’s, je antwoord en de stemmen voor Behulpzaam? gaan mee.
• Was een van de kopieën gepubliceerd, dan blijft de review gepubliceerd. Is de nieuwste tekst nooit goedgekeurd, dan komt hij eerst in de wacht.
• Elke samenvoeging staat in het auditlog.

Reviews die op elkaar lijken. Reviews met hetzelfde e-mailadres, onderwerp, aantal sterren en dezelfde minuut, maar zonder gedeeld ordernummer of platform-id, voegt Nexym nooit vanzelf samen. Dat gebeurt bijvoorbeeld als een export twee keer is geïmporteerd met een andere id-kolom. Je ziet ze naast elkaar onder Lijken op elkaar: zelf beoordelen. Kies welke blijft met Deze behouden en druk op Samenvoegen. Zijn het toch twee verschillende reviews, kies dan Niet dezelfde, verbergen.

Bestaande reviews importeren

Heb je al reviews op een ander platform, neem ze dan mee met Importeren:

1. Download een export (CSV of Excel) bij je oude platform. Exports van de bekende reviewplatforms en van Google herkent Nexym vanzelf.
2. Sleep het bestand in het vak op Instellingen → Importeren.
3. Koppel de kolommen. Het scherm doet een voorstel. Koppel zeker de Score en het Origineel id.
4. Kijk bij Controleren & uitvoeren hoeveel regels een order in Nexym noemen, hoeveel het label Geverifieerde aankoop krijgen, hoeveel ongeverifieerd blijven en hoeveel dubbel zijn.
5. Kies of de reviews meteen gepubliceerd worden of eerst in de wacht komen, en start de import.

Wanneer een geïmporteerde review geverifieerd is

Een geïmporteerde review krijgt het label Geverifieerde aankoop alleen als Nexym de aankoop zelf kan aantonen. Alles hieronder moet kloppen:

Voorwaarde	Wat Nexym controleert
De order bestaat	Het ordernummer uit je bestand hoort bij een order in dit project. #1001 en 1001 tellen als hetzelfde nummer.
Het is de koper	Het e-mailadres van de reviewer staat op die order (klant-, factuur- of afleveradres, of het adres van de klant bij die order). Hoofdletters en spaties tellen niet mee.
Het product zat erin	Alleen bij een productreview: het product staat op de orderregels. Een variant telt voor zijn hoofdproduct en andersom. Een review over je winkel heeft dit niet nodig.

Alleen een ordernummer is nooit genoeg: dat staat op een pakbon en is te raden. Klopt één van de drie niet, of mist het e-mailadres in je bestand, dan blijft de review ongeverifieerd.

Staan je orders nog niet in Nexym als je importeert, dan hoef je niets te doen. Zodra de orders binnenkomen via je koppeling, controleert Nexym de geïmporteerde reviews met die ordernummers en krijgen de reviews die kloppen alsnog het label. Voor wat je al eerder importeerde, klik je op Instellingen → Importeren op Opnieuw controleren tegen orders. Dat kun je zo vaak doen als je wilt: een review die al geverifieerd is, blijft dat, en er verandert niets dubbel.

Op je reviewpagina en in de widgets zie je bij deze reviews hetzelfde label Geverifieerde aankoop als bij een review via een uitnodiging, en ze tellen mee in Geverifieerde kopers. In je inbox staat bij een geïmporteerde review geverifieerd via order, zodat je ziet hoe het label tot stand kwam.

Een import leidt nooit tot een uitnodiging en telt niet mee in Impact.

Koppel je Taal en Store, dan krijgt elke review die taal en winkel mee. Widgets die op één store filteren, tonen hem dan ook. Datum geschreven blijft de datum van de review, ook als je hem pas later publiceert: een review van twee jaar geleden die je vandaag goedkeurt, staat tussen de reviews van twee jaar geleden en niet bovenaan.

Draai je hetzelfde bestand nog eens, dan worden de bestaande reviews bijgewerkt en komen er geen nieuwe bij. Een review die je hebt afgewezen, blijft afgewezen.

Tip

Importeer eerst zonder Geïmporteerde reviews meteen publiceren. Dan kun je in de inbox nakijken of alles goed is overgekomen voordat het op je site staat.