Website chat: meten en privacy

Meten en resultaat

Wat de chat bijhoudt

Van elk gesprek bewaart Nexym het transcript: de vragen, de antwoorden en per antwoord wat de chat deed. Zo zie je:

• welke stand antwoordde: Basic, het AI-model, of de chat zelf bij een knop;
• welke tools het model gebruikte, met wat het vroeg;
• op welke onderwerpen het antwoord steunde, of dat er geen bron was;
• welke producten de bezoeker te zien kreeg;
• of een identiteitscontrole lukte, en bij welke poging;
• hoeveel tokens het antwoord kostte en hoe lang het duurde;
• of een grens (budget of maximum AI-antwoorden) het model tegenhield;
• of de controle op beweringen het antwoord herschreef of verving.

Per gesprek krijgt de chat een uitkomst: BEANTWOORD, GEEN BRON, FAQ, CONTROLE MISLUKT of GEBLOKKEERD.

Waar je het ziet

• Overzicht: gesprekken in de gekozen periode (7, 30 of 90 dagen), welk deel zonder overdracht, en hoe vaak de chat niet kon antwoorden.
• Gesprekken: elk gesprek met filters en het volledige transcript.
• Kennis: welke onderwerpen het vaakst gebruikt worden, en de Gaten.
• Instellingen → Gedrag: het gebruikte budget van deze maand, en de kaart Beveiliging met wat de poortwachter tegenhield.
• Het dashboard: de kaarten Website chat, Gesprekken (hoeveel bezoekers met de assistent spraken, en hoe vaak die een antwoord had) en Vragen zonder bron (de acht die het vaakst voorkwamen).
• Nieuwsbrief in de chat: aangeboden, ingeschreven, afgeslagen en gebruikte codes van de laatste 30 dagen. Zie Nieuwsbrief in de chat.
• Agent: voorstellen voor nieuwe onderwerpen uit vragen zonder antwoord (zie Agent).
• Impact: een vraag aan de chat telt als hulp. Impact laat ook zien hoeveel gesprekken opgelost werden zonder collega, en of er daarna een bestelling kwam.

Hoe lees je de cijfers?

• Kon niet antwoorden is je belangrijkste cijfer. Elke vraag zonder bron is een onderwerp dat je nog kunt schrijven. Begin bij de vraag die het vaakst komt.
• Geïdentificeerd laat zien hoeveel bezoekers hun bestelling opzochten. Dat zijn vragen die anders een mail of telefoontje waren geweest.
• Controle mislukt vaak? Kijk of je klanten het ordernummer kunnen vinden, en of je de juiste gegevens toestaat onder Identiteitscontrole.
• Geblokkeerd gaat over bots en misbruik, niet over echte klanten. Zie je hier echte vragen, kies dan de voorinstelling Ruim.
• Gesprekken in testmodus, via Test een vraag en via Probeer het op mijn site tellen gewoon mee. Houd daar rekening mee in de eerste weken.

Wat het kost

In de stand Basic kost een gesprek niets. In Hybride en AI betaal je per vraag aan het AI-model, naar het aantal tokens. Nexym rekent dat uit met de prijslijst van het platform, per model. Een antwoord van Basic, een knop, een cache-antwoord of iets wat de poortwachter tegenhield, kost niets.

Wat de chat deze maand kostte, staat bij Maandbudget onder Instellingen → Gedrag. Per gesprek zie je de kosten in het transcript.

Signalen

De chat vertelt de rest van Nexym wat er gevraagd wordt, zonder te zeggen wie. Je ziet deze signalen onder Operaties → Signalen:

Signaal	Betekenis
chat.gap	Een vraag zonder bron. De tekst van de vraag gaat mee.
chat.intent	Wat de chat herkende, zoals een ordervraag of een knop.
chat.product_search	Een zoekopdracht in de catalogus, met de zoekwoorden.
chat.search_handoff	De bezoeker klikte door naar de zoekfunctie.
chat.search_handoff.click	Daarna opende hij een product.
chat.search_handoff.cart	Daarna legde hij iets in de winkelwagen.
chat.search_handoff.step	Hoe vaak de chat een zoekvraag moest verruimen.
chat.nudge	De chat vroeg door nadat een product uit de winkelmand ging (per SKU).
chat.nudge.click	De bezoeker koos een van de knoppen eronder.
chat.nudge.cart	Binnen een half uur daarna ging er iets in de winkelwagen.
chat.nudge.order	Binnen een half uur daarna volgde een bestelling.
chat.blocked	De poortwachter hield een bericht tegen, met de reden.
chat.free	Een antwoord zonder AI dat anders een AI-aanroep was geweest.
chat.ai	Een AI-aanroep.
chat.newsletter_offered	De chat bood de nieuwsbrief aan.
chat.newsletter_declined	De bezoeker klikte Nee, dank je.
newsletter.subscribed	Een inschrijving via de chat (bron chat).

Google Analytics 4

Staat Send Nexym events to your GA4 aan onder Beheer → Bezoekers & toestemming → Wat we meten, dan stuurt de chat deze events. Standaard met nexym_ ervoor; zie GA4 & Nexym.

Event (met nexym_)	Wanneer
nexym_interaction met nexym_action = open	De bezoeker opent de chat.
nexym_interaction met nexym_action = message	De bezoeker stuurt een bericht.
nexym_interaction met nexym_action = product_click	De bezoeker klikt op een product in de chat.
nexym_select_item	Een klik op een product, in de lijst “Nexym – Chat”.
nexym_add_to_cart	Een product via de + in de chat in de winkelwagen.
nexym_generate_lead	Een terugbelverzoek of overdracht is verstuurd.
nexym_sign_up met method = chat_newsletter	Een inschrijving op de nieuwsbrief via de chat.

Elk event draagt nexym_module = chat. In testmodus en in preview gaat er niets naar GA4.

Privacy en data

Wat de chat over een bezoeker weet

De chat leest de gedeelde klantcontext: wat er dit bezoek gezocht, bekeken en in de winkelwagen gelegd is, en de uitgesproken voorkeuren — anoniem, alleen dit bezoek. Bestellingen, retouren, reviews, eerdere chats en een naam krijgt hij pas nadat het gesprek een bestelling heeft geverifieerd; daarvoor worden ze niet genoemd, en een antwoord dat het toch doet wordt tegengehouden.

De persoonlijke begroeting leest hetzelfde bezoek en zegt alleen iets op categorieniveau (“koelkasten”), nooit een product of een tijdstip. Eerdere bezoeken van dezelfde browser binnen het venster tellen alleen mee als je bezoeker toestemming gaf voor een blijvend profiel (zie Toestemming).

Wat er wordt bewaard

Wat	Wat erin staat	Standaard
Chat-transcripten	De gesprekken met hun berichten, de website waar het begon en het IP-adres van de bezoeker. Bij een geslaagde controle ook het ordernummer.	90 dagen, daarna verwijderd
Contactgegevens in chats	E-mailadressen en telefoonnummers in berichten worden gemaskeerd, en het IP-adres vervalt. De vraag zelf blijft.	Na 30 dagen

Maskeren betekent dat een e-mailadres of telefoonnummer in de tekst onleesbaar wordt gemaakt. Zo blijft de vraag bruikbaar voor je gaten en cijfers, zonder dat je weet wie hem stelde.

De termijnen gelden voor alle projecten en worden centraal beheerd. Je ziet ze onder Data & bewaren en onder Instellingen → Gedrag → Bewaartermijn. Een gesprek eerder weggooien kan altijd, met Verwijderen bij het gesprek.

De chat stuurt de vragen van de bezoeker, je onderwerpen en wat de tools vonden naar het AI-model als je Hybride of AI gebruikt. In de stand Basic gaat er niets naar een AI-model. Foutmeldingen van de chat bevatten nooit wat een bezoeker typte.

Orders alleen na een controle

Over een bestelling zegt de chat niets tot de bezoeker bewijst dat het de zijne is: het ordernummer plus het e-mailadres, de postcode en het huisnummer, of het telefoonnummer van die bestelling. Zo’n nummer staat op een pakbon en is dus geen geheim; het tweede gegeven wel.

• Een mislukte controle geeft altijd dezelfde zin, of het ordernummer nu niet bestaat of het tweede gegeven niet klopt. Zo kan niemand raden welke orders er zijn.
• Na het maximum aantal pogingen wacht het IP-adres een tijd (standaard 30 minuten).
• Na een geslaagde controle ziet de bezoeker die bestelling, en de recente bestellingen van dezelfde klant. Bij een gastbestelling alleen die ene.
• Het gesprek zelf onthoudt dat de controle gelukt is, op de server. De browser kan dat niet vervalsen.

In de browser van de bezoeker

De chat zet geen cookies. In de opslag van de browser (localStorage en sessionStorage) bewaart hij:

• een ondertekend adres van het gesprek, zodat het doorloopt op de volgende pagina. Nooit de tekst zelf: die komt van de server. Na de tijd bij Nieuw gesprek (standaard twee uur) zonder bericht begint het volgende bericht een nieuw gesprek; na een dag zonder bericht werkt het adres helemaal niet meer;
• of het venster open was, en welk tabblad;
• of de teaser al getoond is, en of de chat al hulp aanbood na een lege zoekopdracht;
• de laatste tien productpagina’s van dit bezoek (alleen SKU, id en adres, in dit tabblad), zodat de chat weet welk product “die van net” is;
• wanneer de bezoeker doorklikte naar de zoekfunctie, om te meten of daarna iets in de winkelwagen kwam;
• na het doorvragen bij de winkelmand: hoe vaak en voor welke producten (SKU) in dit tabblad, zodat het niet te vaak gebeurt;
• na Nee, dank je bij de nieuwsbrief: tot wanneer hij het niet opnieuw vraagt, en na een inschrijving: dat deze browser is ingeschreven, als een token. Het e-mailadres zelf staat er nooit in.

Die laatste twee zijn voorkeuren. Alleen met een ja op voorkeuren blijven ze bewaard na dit bezoek. Zonder dat antwoord (ook als de bezoeker nog niets koos) staan ze in sessionStorage, voor dit bezoek. Trekt de bezoeker toestemming in, dan verdwijnt de blijvende kopie meteen. Al het andere hierboven is nodig om het gesprek te laten werken en vraagt geen toestemming.

Na een geslaagde ordercontrole bewaart de chat het gesprek alleen in sessionStorage. Het loopt dan door in hetzelfde tabblad, maar niet in een nieuw tabblad of na het sluiten van de browser.

Toestemming (consent)

De chat wacht niet op een keuze in je cookiebanner: hij zet geen cookies, de opslag voor het gesprek is nodig om het te laten werken, en wat hij voor de nieuwsbrief onthoudt volgt de toestemming voor voorkeuren (zie hierboven). Of dat voor jouw winkel genoeg is, hangt af van je eigen privacybeleid. Mag er van jou niets draaien vóór toestemming, zet dan onder Beheer → Setup Pas laden na toestemming aan: dan wacht de chat, net als elke andere module. Zie Het embed-script.

Klant herkennen. Na een geslaagde ordercontrole, of als de bezoeker zijn e-mailadres achterlaat bij een overdracht, geeft de chat het adres door aan Klant herkennen, als die aan staat. Dat gebeurt alleen als de bezoeker daar toestemming voor gaf in je cookiebanner.

Een klant laten verwijderen

Vraagt iemand om zijn gegevens te wissen, gebruik dan Klant verwijderen bij de klant. Zie Persoonsgegevens verwijderen. De chat verwijdert dan elk gesprek van die persoon, helemaal, met alle berichten:

• gesprekken waarin hij een van zijn bestellingen controleerde;
• gesprekken waarin zijn e-mailadres in een bericht staat.

Een transcript met alleen de naam eruit vertelt nog steeds waar iemand woont. Daarom gaat het hele gesprek weg.

!

Verwijderen kun je niet terugdraaien. Exporteer een gesprek eerst als je het nog nodig hebt.