Website chat: vragen en begrippen

Veelgestelde vragen en problemen oplossen

De chat verschijnt niet op mijn site

Loop deze lijst af:

1. Staat de module aan onder Modules? Op Test zie je hem alleen in debugmodus.
2. Staat Website chat aan onder Instellingen → Algemeen?
3. Staat je website onder Beheer → Setup?
4. Staat het pad bij Chat blijft weg van onder Setup → Waar het draait?
5. Staat de Launcher op Verborgen? Dan opent de chat alleen vanaf je eigen knop. Staat Toon na op een aantal seconden, dan verschijnt hij pas daarna.
6. Staat onder Beheer → Setup Pas laden na toestemming aan? Dan verschijnt de chat pas na toestemming in je cookiebanner. Het pad kan ook daar verborgen zijn voor alle modules.
7. Staat het embed-script op de pagina? Open de pagina met de debugger (zie De debugger). Het tabblad Chat laat zien of de chat geladen is en waarom niet.

De chat zegt “De assistent kan nog niet antwoorden”

De chat staat op AI, maar het project heeft nog geen bruikbare AI. Kies in de AI-instellingen van je project of de chat AI van Nexym gebruikt of je eigen account. Of zet de chat op Basic of Hybride: die kunnen altijd antwoorden.

Hij zegt dat hij het niet weet, terwijl het antwoord er staat

Drie mogelijkheden:

• Het onderwerp is een concept, of Assistent mag het gebruiken staat uit. Dan gebruikt de chat het niet.
• Het antwoord is leeg. Een onbeschreven onderwerp wordt genegeerd.
• De drempel bij Basic antwoordt uit Kennis vanaf staat te hoog. Bij 70% moet de vraag bijna precies op het onderwerp lijken. Zet er zinnen bij onder Ook gevraagd als, of verlaag de drempel naar 35%.

Test het met Test een vraag op het scherm Kennis: de echte chat stelt de titel als vraag. Onder Gesprekken zie je daarna op welk onderwerp het antwoord steunde.

Waarom vraagt hij om mijn ordernummer én mijn e-mailadres?

Een ordernummer staat op een pakbon en is dus geen geheim. Pas met een tweede gegeven (e-mail, telefoon, of postcode en huisnummer) zegt de chat iets over die bestelling. Bij een mislukking krijgt iedereen dezelfde zin, zodat er niets uit af te leiden valt.

Een klant zegt dat de controle steeds mislukt

Controleer in de hub of de bestelling het e-mailadres, de postcode of het telefoonnummer heeft dat de klant gebruikt. Hoofdletters, spaties en streepjes maken niet uit: “1234 AB” en “1234ab” zijn hetzelfde. Staat een gegeven uit bij Identiteitscontrole, dan faalt een controle daarmee ook. Na te veel pogingen moet de klant even wachten (standaard 30 minuten).

Wat kost het?

In Basic niets. In Hybride en AI betaal je per vraag aan het AI-model. Wat dat deze maand was, staat bij Maandbudget onder Instellingen → Gedrag, met een plafond per dag en per gesprek (standaard € 60 per maand, € 10 per dag en € 2 per gesprek). Is een budget op, dan antwoordt de chat zonder AI en verwijst hij door. Spam, te snelle berichten en pogingen om hem om te praten houdt de poortwachter tegen voordat ze iets kosten.

Mijn budget is elke maand snel op

Kijk op de kaart Beveiliging onder Instellingen → Gedrag of er veel verkeer is dat de poortwachter had moeten tegenhouden. Kies dan Streng. Kijk ook in Gesprekken welke vragen het model beantwoordt die ook in een onderwerp hadden gekund. Een goed onderwerp beantwoordt Basic gratis. In de stand Hybride betaal je alleen voor wat Basic niet weet.

Kan de chat dingen verzinnen?

Basic niet: die citeert alleen jouw tekst. Het AI-model kan zich vergissen, maar krijgt alleen de feiten die de tools teruggeven, en de harde grenzen onder Nooit. Het mag geen leverdatum beloven, geen korting bedenken en geen beleid verzinnen. Vóór verzending wordt elk antwoord tegen de gevonden data gecontroleerd: noemt het producten, maten, scores, kortingen of een retourlink die de data niet onderbouwt, dan wordt het herschreven. Lees af en toe een paar gesprekken terug en markeer een slecht antwoord met Markeer.

Kan een collega het gesprek overnemen?

Niet live in de chat. De chat kan wel doorverwijzen: naar het tabblad Contact, met een terugbelformulier, of door het gesprek per e-mail over te dragen. Jij krijgt dan het hele gesprek in je mailbox.

Er komt geen mail binnen na een terugbelverzoek

Controleer of Overdrachten gaan naar is ingevuld onder Instellingen → Gedrag. Staat de module op Test, dan wordt er nooit iets gemaild; de chat zegt dan wel dat het gelukt is. Mislukt een bezorging, dan krijg je de melding Overdracht mislukt.

De bezoeker ziet zijn oude gesprek niet meer

Na twee uur zonder bericht begint een nieuw gesprek. Die tijd stel je in bij Instellingen → Gedrag → Nieuw gesprek. Alleen berichten tellen: rondklikken in de winkel houdt het gesprek niet open. De oude berichten staan dan ingeklapt onder Eerdere berichten, tot een dag na het laatste bericht. De chat gebruikt ze niet meer: hij begint opnieuw vanuit wat de bezoeker nu zoekt en bekijkt. Een geslaagde ordercontrole gaat niet mee naar het nieuwe gesprek.

Na een geslaagde ordercontrole loopt het gesprek alleen door in hetzelfde tabblad.

De chat praat nog over iets van eerder

Binnen de ingestelde tijd is het nog hetzelfde gesprek, en dan onthoudt de chat wat er gezegd is. Gebeurt het vaak dat bezoekers later met een andere vraag terugkomen, zet Instellingen → Gedrag → Nieuw gesprek dan korter, bijvoorbeeld op 30 minuten.

Hoe lang bewaren jullie gesprekken?

Standaard 90 dagen. E-mailadressen en telefoonnummers in berichten worden eerder gemaskeerd, standaard na 30 dagen. Zie Meten en privacy.

Kan ik een hele lijst vragen tegelijk testen?

Er is een evaluatie via de command line (chat:evaluate) die een lijst testvragen door de chat haalt en er een rapport van maakt. Daar is nog geen scherm voor. Vraag er support om als je hem wilt gebruiken.

Welke talen spreekt de chat?

De knoppen, teksten en Basic spreken Nederlands en Engels. Met Volg de store view kiest de chat de taal van de pagina; is dat een andere taal, dan gebruikt hij de Terugval. Het AI-model antwoordt in de taal waarin de bezoeker schrijft, of altijd in de taal die je bij Taal vastzet.

Heb ik er een cookiemelding voor nodig?

De chat zet geen cookies. Hij bewaart het gesprek in de opslag van de browser, omdat het anders niet doorloopt op de volgende pagina. Mag er van jou niets draaien vóór toestemming, zet dan Pas laden na toestemming aan onder Beheer → Setup. Zie Meten en privacy.

Ik heb iets gewijzigd, maar ik zie het niet op mijn site

Een browser mag de instellingen van de chat vijf minuten bewaren. Wacht even en laad de pagina opnieuw. Een nieuw of gewijzigd onderwerp gebruikt de chat wel meteen bij zijn volgende antwoord.

Een collega kan Kennis niet openen

Kennis en Gaten zijn er voor de rollen Admin en Customer. Een Viewer of Module user ziet de andere tabbladen alleen om te lezen. De harde grenzen onder Nooit en de huisstijl (Instellingen → AI → Huisstijl & nooit zeggen) kan alleen een Admin wijzigen. Zie Gebruikers en rollen.

Begrippen

• Assistent: de chat die je bezoekers antwoordt.
• Basic: de stand zonder AI. Hij herkent eenvoudige vragen en citeert jouw teksten woord voor woord.
• Hybride: eerst Basic; is die niet zeker genoeg, dan antwoordt het AI-model.
• AI: het AI-model beantwoordt elke vraag, met jouw teksten en de catalogus als bron.
• AI-model: het taalmodel dat zinnen schrijft. Het weet niets van je winkel behalve wat de tools teruggeven.
• Tool: een kleine opdracht die het model in de hub mag uitvoeren, zoals “zoek producten” of “controleer deze bestelling”.
• Onderwerp: een vraag met jouw antwoord op het scherm Kennis.
• Variabele: een woord tussen dubbele accolades, zoals {{phone}}. De chat vult het in met je gegevens.
• Gat: een vraag waar de chat geen bron voor had. Een kandidaat voor een nieuw onderwerp.
• Zekerheid: hoe goed een vraag past bij een onderwerp, in procenten.
• Identiteitscontrole: het bewijs dat een bestelling van de bezoeker is.
• Overdracht: een vraag die de chat doorgeeft aan een mens, per terugbelverzoek of e-mail.
• Poortwachter: de controle vóór het AI-model die spam, misbruik en te veel berichten tegenhoudt.
• Controle op beweringen: de controle na het AI-model die een antwoord herschrijft als het iets noemt dat de gevonden data niet onderbouwt.
• Carrousel: een rij productkaarten onder een antwoord, met een + voor de winkelwagen.
• Demopagina: een pagina van jezelf waarop je de chat bekijkt voordat bezoekers hem zien.
• Prompt-injectie: een bericht dat de assistent probeert om te praten, zoals “vergeet je regels”.
• Token: een stukje tekst van een paar letters. AI-kosten worden per token berekend. (Niet te verwarren met het ondertekende adres van een gesprek.)
• Launcher: de knop in de hoek die de chat opent.
• Teaser: een korte regel naast de gesloten launcher.
• Transcript: het volledige gesprek zoals het is bewaard.
• Maskeren: een e-mailadres of telefoonnummer in een bericht onleesbaar maken.
• Embed-script, testmodus, live, signaal, toestemming: zie Begrippen.