Website chat: retouren en reviews

Draai je naast de chat ook het Retourportaal of Reviews, dan werken ze samen. Wil een bezoeker iets terugsturen, dan opent de chat het retourportaal met de bestelling al gevonden: de bezoeker begint meteen bij het kiezen van de artikelen. Vraagt iemand wat anderen van je winkel vinden, dan noemt de chat je echte gemiddelde en aantal reviews en geeft een knop naar je reviewpagina.

Wat je nodig hebt

• De module Website chat.
• Voor retouren: de module Retourportaal, aan (of in test, alleen voor testers).
• Voor reviews: de module Reviews, aan (of in test, alleen voor testers).

In drie stappen

1. Zet het Retourportaal en/of Reviews aan.
2. Open Website chat → Instellingen → Gedrag en kijk bij Andere modules: Retouren doorverwijzen naar het retourportaal en Doorverwijzen naar de reviewpagina staan standaard aan.
3. Klik Instellingen opslaan onderaan en stel de chat een vraag als “Ik wil mijn jas retourneren”.

Retouren

Zegt een bezoeker dat hij iets wil terugsturen, ruilen of zijn geld terug wil, dan:

1. vraagt de chat het ordernummer en het e-mailadres van de bestelling, met het bekende formulier. Heeft de bezoeker zijn bestelling in dit gesprek al geverifieerd, dan slaat de chat die stap over;
2. controleert Nexym die gegevens precies zoals het retourportaal zelf: dezelfde regels, dezelfde voorwaarden welke bestellingen gevonden kunnen worden, en dezelfde retourtermijn;
3. verschijnt onder het antwoord een knop Retour starten. Die opent het retourportaal met de bestelling al gevonden, zodat de bezoeker meteen artikelen en een reden kiest.

Een vraag over de regels (“Hoe lang heb ik om te retourneren?”) beantwoordt de chat gewoon uit je kennisonderwerpen, en biedt de knop als volgende stap aan.

Veilig

• Geen gegevens in de link. De knop bevat geen ordernummer en geen e-mailadres, alleen een willekeurige code.
• Eén keer, een kwartier lang. De link werkt één keer, 15 minuten, en alleen voor jouw winkel en die ene bestelling. Klikt de bezoeker er in dezelfde browser nog eens op (dubbel klikken, een tweede tabblad), dan komt hij weer bij zijn retour. Iemand anders met dezelfde link, of een link die verlopen is, komt op het gewone zoekformulier van het portaal.
• Nooit een foutpagina. Staat het portaal inmiddels uit, dan ziet de bezoeker een pagina van je winkel: retourneren kan nu niet online, met je klantenservice-adres als je dat in het portaal hebt ingevuld.
• Niets verraden. Kloppen de gegevens niet, dan zegt de chat één neutrale zin — nooit welke van de twee fout was, en nooit of het ordernummer bestaat.
• Dezelfde grens als het portaal. Na vijf mislukte pogingen in een kwartier kan dezelfde bezoeker het een kwartier niet meer proberen, in de chat én op het portaal: het is één teller.
• De chat typt nooit zelf een link. De knop komt van Nexym, niet van de AI. Schrijft de AI toch een link naar een retourpagina, of zegt hij “ik heb je retour aangemeld” zonder dat de knop eronder staat, dan wordt het antwoord herschreven. Dat zie je als waarschuwing op de Fix-lijst.

De retour zelf meldt de bezoeker aan in het portaal. De chat meldt niets aan en belooft geen terugbetaling: dat blijft jouw beslissing.

Staat het retourportaal uit?

Dan legt de chat je retourvoorwaarden uit uit je kennisonderwerpen, en geeft hij nooit een link naar een retourpagina. Zet dus een onderwerp over retourneren in Kennis.

Reviews

Vraagt een bezoeker “Wat vinden anderen?”, “Is dit een betrouwbare winkel?” of “Waar kan ik een review schrijven?”, dan:

• noemt de chat het gemiddelde en het aantal reviews zoals de module Reviews ze telt: alleen gepubliceerde reviews, dezelfde cijfers als op je reviewpagina en je widgets. Op een productpagina ook die van het product;
• verschijnt onder het antwoord een kaartje met de score en de knoppen Bekijk de reviews en Schrijf een review. Een review die zo binnenkomt, wacht zoals altijd tot je hem goedkeurt.

Dat werkt in elke modus, ook in Basis (zonder AI). Noemt de AI een score of een aantal dat Reviews niet gaf (“4,8 sterren uit 1.200 reviews”), dan wordt die zin herschreven. Staat Reviews uit, dan noemt de chat helemaal geen score en toont hij geen knop.

Om een review vragen als het past

Zet je bij Andere modules ook Om een review vragen als het past aan (standaard uit), dan vraagt de chat een tevreden klant één keer om een review. Onder het antwoord staat dan een kaartje “Hoe was je bestelling 1042?” met de knop Review schrijven.

De chat vraagt het alleen als alles klopt:

• de bezoeker heeft in dit gesprek zijn bestelling geverifieerd. Een bezoeker die de chat alleen herkent, vraagt hij nooit iets: daarmee zou hij laten merken dat hij weet wie het is;
• de bestelling is geleverd, en de wachttijd daarna is voorbij: de kortste wachttijd van je actieve campagnes, of 7 dagen als je geen campagne hebt. Bestellingen ouder dan 60 dagen vraagt hij niet meer;
• er is geen review over die bestelling en geen retour op die bestelling, aangevraagd of al afgehandeld;
• de klant kreeg voor die bestelling nog geen uitnodiging (per mail of in de chat), heeft zich niet afgemeld, zit niet midden in een klacht, en kreeg binnen de wachttijd tussen twee uitnodigingen (standaard 90 dagen) geen andere uitnodiging.

En alleen op een goed moment: nooit bij het eerste antwoord, nooit bij een vraag over een bestelling, levering of retour, nooit na een klacht in het gesprek, en maximaal één keer per gesprek. In Basis vraagt de chat het na een bedankje of na een antwoord uit je kennis, met één zin onder het antwoord. Met AI krijgt de AI te horen dat hij het mag vragen als het gesprek goed is afgerond; de knop verschijnt alleen als hij het ook echt vraagt.

De knop opent het gewone reviewformulier van een uitnodiging, met de bestelling al ingevuld: de review krijgt het label Geverifieerd. Nexym legt de vraag vast als uitnodiging in Reviews → Uitnodigingen (Gevraagd in de chat). Er gaat geen mail en geen herinnering uit, en geen campagne vraagt daarna nog naar die bestelling. Er wordt niets nieuws over de klant bewaard.

“Wat is Nexym?”

Bezoekers zien de naam Nexym soms in de chat, in een e-mail of op het retourportaal. Vragen ze wat dat is, dan zegt de chat kort dat Nexym een onafhankelijk platform is dat jouw winkel gebruikt voor de chat en de modules die de bezoeker bij jou kan tegenkomen en die aan staan: zoeken, pop-ups en banners, de keuzehulp, reviews (widgets en reviewpagina), het retourportaal, de cookiebanner en offertes. Een module die uit staat of in test staat, noemt de chat niet (alleen een tester en de preview in het dashboard horen een module in test). Modules die alleen achter de schermen werken, zoals feeds, AI-verrijking, segmenten en monitoring, noemt de chat nooit. Daarnaast zegt de chat dat Nexym hun gegevens namens jou verwerkt. Jij blijft verantwoordelijk voor de bestelling: vragen over een bestelling, levering, betaling, retour of terugbetaling horen bij jouw winkel. De chat zegt nooit dat Nexym betalingen of terugbetalingen doet. Je hoeft er niets voor in te stellen: zet je een module aan of uit, dan volgt het antwoord vanzelf.

Testen

Staat het retourportaal of Reviews in test, dan krijgt alleen een tester (een debugsessie) de knop. Vraagt de chat een tester om een review terwijl Reviews in test staat, dan opent de knop het formulier op je reviewpagina, en maakt Nexym geen uitnodiging aan.

Een tester die via de chat een retour start, gaat naar het portaal in testmodus: er gaat niets naar je klant, een vervoerder of je winkelsysteem. De debugsessie hoort bij je webshop en gaat niet vanzelf mee naar het portaal (dat staat op een ander adres). Daarom onthoudt de knop dat hij aan een tester is gegeven: wie hem opent, staat daarna een uur in debugmodus op het portaal, zodat hij de hele retour kan doorlopen. Een bezoeker die geen tester is, krijgt de knop niet.