Retourportaal: vragen en begrippen

Antwoorden op de vragen die het vaakst komen, oplossingen als iets niet werkt, en de woorden van het retourportaal uitgelegd.

Bijgewerkt 11 okt 2026·Leestijd 10 minbeginnermodule

Veelgestelde vragen en problemen oplossen

Het portaal geeft “niet gevonden”

Staat de module op Test, dan bereikt alleen een browser in debugmodus het portaal. Open het via de debugger of een debuglink, of zet de module op Aan. Zie De debugger.

In debugmodus heeft het portaal een eigen paneel met tabbladen voor het portaal, redenen en methodes, kosten, ophalen, mails, herkenning en fouten. Daar zie je waarom een manier van terugsturen ontbreekt, hoe de kosten zijn berekend, welke ophaaldagen er zijn en welke mails zouden gaan.

Mijn klant vindt zijn bestelling niet

Controleer deze punten:

Staat de order in de hub? Het portaal zoekt alleen in de hub, niet in je shop. Een order die nog niet is geïmporteerd, bestaat voor het portaal niet.
Typt de klant het ordernummer zonder # en zonder letters ervoor? Voorloopnullen mogen weg.
Gebruikt de klant het e-mailadres waarmee hij bestelde, of de postcode van het afleveradres of factuuradres?
Houden je Voorwaarden → Orders deze order tegen? Dan krijgt de klant dezelfde melding als bij een verkeerd nummer.
Na vijf verkeerde pogingen in vijftien minuten moet de klant wachten.

De retourtermijn is verlopen, maar het pakket is net binnen

De termijn begint bij de leverdatum van de zending in de hub. Kent de hub alleen de verzenddatum of zelfs alleen de besteldatum, dan begint hij eerder. Zorg dat je koppeling zendingen met een leverdatum importeert. Wil je een klant toch helpen, dan verwijst het portaal hem naar de klantenservice.

Een artikel staat op slot

Er staat altijd een reden bij:

Dit artikel kan niet retour: het valt in een categorie onder Uitgesloten van retour.
Een rood label (standaard Niet retourneerbaar) met jouw zin eronder: een van je Uitsluitregels voor orderregels houdt het tegen. De zin is de reden van de eerste regel die past; pas hem aan onder Instellingen → Beleid & redenen.
Al aangemeld voor retour: een eerdere retour die niet is afgewezen of verlopen, heeft het al. Een afgewezen of verlopen retour telt niet mee.

De klant kan niet op Volgende klikken

Volgende werkt pas als de klant minstens één artikel heeft aangevinkt en bij elk aangevinkt artikel een reden heeft gekozen; onder de knop staat wat er nog ontbreekt. Kan niets uit de order retour, dan staat bovenaan Geen van deze artikelen kan retour, met je e-mailadres voor vragen (Portaal & vervoerders), en blijft Volgende uit.

Betaalt Nexym het geld terug?

Nee. Nexym maakt een creditnota en zet die, als je koppeling dat kan, in je shop (onder Automatisering zie je welke koppelingen het kunnen). Het geld gaat terug via je eigen betaalprovider. Zie Het geld.

Welke vervoerders werken?

DHL eCommerce maakt labels en geeft scans door. PostNL en DPD koppel je en test je al, maar ze maken nog geen labels en geven nog geen scans door. Tot die er zijn, krijgt de klant je retouradres en de retourcode, en zet jij het pakket zelf op Onderweg of Ontvangen.

Wat gebeurt er in test-modus?

Alleen een browser in debugmodus bereikt het portaal. Mails, labels en het terugschrijven naar je shop staan als vastgehouden in de geschiedenis; de creditnota komt alleen in de hub. Zie Testmodus en live.

Kan de chat een retour starten?

Ja, als de website chat aan staat. De klant vraagt in de chat om een retour en krijgt een knop Retour starten. Die opent het portaal met de bestelling al gevonden. De chat controleert de bestelling op dezelfde manier als het portaal: ordernummer met e-mail of postcode, of een bestelling die de chat al had gecontroleerd. De link werkt één keer en 15 minuten lang; klikt de klant er in dezelfde browser nog eens op, dan komt hij weer bij zijn retour. Zie Retouren en reviews in de chat.

Mijn klant opent de link uit de chat en ziet “Retourneren niet online”

Dan staat het portaal op dat moment niet voor die bezoeker open: het staat uit, of het staat in test en de bezoeker is geen tester. De pagina toont je winkelnaam en je klantenservice-adres (Portaal & vervoerders → E-mail klantenservice, als je dat hebt ingevuld). Zet het portaal aan, of test met een debugsessie. De chat zelf biedt de knop alleen aan als het portaal voor die bezoeker open staat; deze pagina zie je dus vooral als het portaal tussendoor is uitgezet.

Kan de klant in het portaal een label kopen?

Nee, nog niet. Labels komen van je eigen vervoerdersaccount, tegen je eigen contractprijs. De klant betaalt in het portaal niets. Met Retourkosten aftrekken aan gaan de retourkosten en de prijs van ophalen van de creditnota af. Bij ruilen of repareren is er geen creditnota; dan regel je die kosten zelf.

Wordt de voorraad bijgeboekt als een retour binnenkomt?

Nee. Ontvangen zet de retour in de hub op ontvangen, maar boekt geen voorraad bij in je shop of ERP. Dat doe je zoals je het nu ook doet.

Staat het portaal op mijn eigen domein?

Nee. Het portaal staat op een adres van Nexym, met jouw naam, logo en kleur. Zet de link of de knop op je eigen site; dan begint de klant altijd bij jou.

De creditnota is niet teruggeschreven naar mijn shop

Open de retour. Onder de creditnota staat waarom:

Melding	Betekenis	Wat je doet
In de hub. Terugschrijven naar je shop staat uit	Terugschrijven naar je shopsysteem staat uit	Aanzetten onder Automatisering, of zelf invoeren
Alleen in de hub — de module staat in test (of dit is een demo)	Test of demo	Normaal. Live wordt hij wel teruggeschreven
Alleen in de hub — geen koppeling van dit project neemt een creditnota aan	Geen koppeling van je project kan een creditnota vastleggen	Voer hem zelf in je shop in
Alleen in de hub — … staat uit / is gepauzeerd / bestaat niet meer	De koppeling onder Terugschrijven naar kan hem nu niet aannemen	Zet de koppeling aan of hervat hem, of kies een andere onder Automatisering, en voer deze zelf in
Terugschrijven is mislukt	De shop gaf een fout, bijvoorbeeld omdat de order niet in de shop bekend is	Lees de fout, los het op in je shop en voer hem zelf in

Nexym probeert een mislukte creditnota niet opnieuw. Een creditnota wordt nooit twee keer gemaakt voor dezelfde retour.

De klant kreeg geen label

Kijk in de Geschiedenis van de retour:

Geen vervoerderslabel · geen gekoppelde vervoerder: de vervoerder is ontkoppeld.
Labels via PostNL (of DPD) worden hier nog niet gemaakt: deze vervoerders maken nog geen labels. De klant krijgt je retouradres en de retourcode.
Vervoerderslabel mislukt: de vervoerder weigerde. De melding van de vervoerder staat erbij. Vaak ontbreekt het retouradres, of het adres van de klant is onvolledig.
vastgehouden: de module staat in test, het project is een demo, of een tester maakte de retour.

De klant kreeg geen mail

Kijk in de Geschiedenis. vastgehouden betekent test of demo. Mail staat uit betekent dat de mail uit staat onder Beheer → Project → E-mail → Sjablonen (dat kan alleen bij Retour aangemeld). Mail mislukt met de order heeft geen e-mailadres betekent dat de order geen adres had. Andere fouten komen van je mailkoppeling; zie E-mail.

Wat laat de QR-code zien?

De QR-code op de bevestiging en in de mail is de retourcode als plaatje. In je eigen winkel laat de klant hem zien aan de balie. Heeft DHL een label gemaakt, dan is het PDF-label wat de vervoerder scant; de klant downloadt het via Download je label.

Een pakket komt binnen zonder scan

PostNL en DPD geven nog geen scans door, en een klant die zelf opstuurt ook niet. Open de retour en klik Ontvangen, of eerst Op onderweg zetten als het pakket onderweg is. Staat de creditnota op Eerste scan, dan maakt Op onderweg zetten hem.

Mag een klant ruilen voor iets duurders?

Ja. Het portaal meldt dan dat de winkel het verschil verrekent. Nexym rekent niets af en maakt geen nieuwe order. Jij verstuurt het nieuwe artikel en regelt het verschil met de klant.

Kan de klant zijn aanmelding nog wijzigen?

Alleen de reden per artikel, en alleen zolang het pakket niet gescand is, de creditnota nog niet gemaakt is en Reden wijzigen na aanmelden aan staat. Een reden die om een foto vraagt, kan hij alleen kiezen voor een artikel waar al een foto bij zit. Aantallen en artikelen wijzigen kan niet; dan meldt hij een nieuwe retour aan.

Bij een gewijzigde reden bepaalt Nexym Onze fout opnieuw, net als bij het aanmelden. Wordt het daardoor wel of niet meer jouw fout, dan worden de retourkosten opnieuw berekend en gaan bij Retourkosten aftrekken de nieuwe kosten van de creditnota af. De geschiedenis toont Klant heeft een reden gewijzigd en daaronder Nu onze fout of Niet meer onze fout, met de oude en de nieuwe kosten.

Is de creditnota al gemaakt (standaard bij goedkeuren), dan staat de reden vast: de creditnota is een genummerd document met de fout en de kosten erin. Het portaal toont dan geen Aanmelding wijzigen meer, maar De creditnota is al gemaakt; neem contact op met de winkel om de reden te wijzigen. Wil je dat klanten de reden na goedkeuren nog kunnen aanpassen, zet dan Aanmaken bij op Ontvangst en controle.

Een retour staat op Verlopen

De klant heeft het pakket niet afgegeven binnen Label geldig (standaard 14 dagen na goedkeuren). De retour is gesloten. Wil de klant alsnog iets terugsturen, dan meldt hij een nieuwe retour aan; de artikelen zijn weer vrij.

Ik kan een reden niet verwijderen

Meegeleverde redenen kun je alleen uitzetten met de knop Aan. Zo blijven oude retouren met die reden leesbaar. Eigen redenen kun je wel verwijderen.

Begrippen

Retourcode: de code van een retour, zoals RT-100482-K7M. De klant zet hem op de doos of laat hem zien. Er zitten geen letters in die op cijfers lijken (geen 0/O, 1/I/L).
Aanvraag: een aangemelde retour in het tabblad Aanvragen (de nieuwste staan ook op Overzicht).
Oplossing: wat de klant terug wil: ruilen, tegoedbon, geld terug, of repareren of vervangen.
Onze fout: een reden waarbij de winkel de fout maakte. De retour is dan altijd gratis.
Automatisch goedkeuren: een retour goedkeuren zonder dat een medewerker kijkt, als de reden en je voorwaarden het toestaan.
Creditnota: het document met het bedrag dat de klant terugkrijgt. Geen betaling.
Terugschrijven: de creditnota in je shop zetten, als het document dat je shop ervoor heeft (bijvoorbeeld een credit memo).
Retourkosten: wat de klant betaalt bij geld terug, als het niet jouw fout is en hij niet naar de winkel komt.
Label geldig: hoe lang de retourcode na goedkeuren geldig blijft.
Vastgehouden: een mail, label of terugschrijving die niet is uitgevoerd omdat de module in test staat, het project een demo is of een tester de retour maakte.
Laten ophalen: een manier van terugsturen waarbij jij het pakket bij de klant ophaalt. De klant stelt een moment voor, jij bevestigt het.
Aanmaken bij: het moment waarop Nexym de creditnota maakt: bij goedkeuren, bij de eerste scan of na ontvangst en controle.
Merkbeeld: de foto naast het portaal op een breed scherm.
Testmodus, hub, koppeling, SKU, variant, embed-script, signal: zie Begrippen.