Retourportaal: meten en privacy

Meten en resultaat

De cijfers op Overzicht

Alle cijfers worden geteld uit de retouren zelf, niet geschat. De periode kies je bovenaan: 7, 30 of 90 dagen.

• Open aanvragen: retouren met de status Nieuw of In beoordeling. Dit getal wil je laag houden. Het staat ook op je dashboard, op de kaart Open retouren, met een knop Nu beoordelen.
• Retouren: hoeveel retouren er in de gekozen periode zijn aangemeld, en welk percentage van de orders in diezelfde periode dat is. De kaart op je dashboard telt altijd 30 dagen.
• Automatisch: van de retouren uit de periode waarover al is beslist, het deel dat de regels goedkeurden. Een laag percentage betekent vaak dat veel redenen op Handmatig staan of een foto vragen.
• Behouden omzet: de waarde van retouren met Ruilen of Tegoedbon in de periode, zonder afgewezen en verlopen retouren. Dat is geld dat niet terug naar de klant ging.

Hoe lees je de cijfers?

• Loopt Open aanvragen op, kijk dan of redenen onnodig op Handmatig staan.
• Stijgt het retourpercentage bij één artikel, kijk dan naar de redenen in de aanvragen. Veel Verkeerde maat of pasvorm wijst vaak op een onduidelijke maattabel.
• Is Behouden omzet laag, overweeg dan of Ruilen en Tegoedbon bovenaan het beleid horen, en of je retourkosten bij geld terug redelijk zijn.

Het weekrapport

Staat Rapporten & monitoring aan, dan heeft het weekrapport van maandag een sectie Retouren: de aanvragen van deze week tegenover vorige week, hoeveel er goedgekeurd, afgewezen en afgehandeld zijn, de gemiddelde afhandeltijd, wat automatisch beslist werd, welke oplossingen klanten kozen, de creditnota’s en of ze je shop bereikten. Daaronder de aanvragen per status, de belangrijkste redenen en de meest geretourneerde producten. Zie Rapporten & monitoring.

Signals voor andere modules

Het retourportaal meldt wat er gebeurt als signal, zodat andere modules erop kunnen reageren. Er gaan geen persoonsgegevens mee, alleen wat er gebeurde:

Signal	Wanneer	Wat erin staat
return.requested	Per artikel bij aanmelden	De SKU, de reden, of het jouw fout is, de oplossing en het aantal
return.approved	Bij goedkeuren	Het ordernummer, of het automatisch ging en de oplossing
return.rejected	Bij afwijzen	Het ordernummer en de oplossing
return.shipped	Bij de eerste scan of Op onderweg zetten	Het ordernummer en de vervoerder
return.received	Bij Ontvangen	Het ordernummer en de oplossing
return.credited	Als de creditnota is gemaakt	Het ordernummer, het bedrag en de oplossing

Elke retour staat ook als gewone retour in de hub. Zo ziet bijvoorbeeld Reviews dat er bij een order een retour openstaat.

Per klant vertelt het portaal de gedeelde klantcontext de redenen van zijn retouren van de laatste twaalf maanden. Een retour om de maat wordt twijfel over maat (met de richting: te klein of te groot, en het merk). Een defect of beschadiging wordt slechte ervaring. Testretouren tellen niet mee.

Privacy en data

Wat wordt bewaard

Gegeven	Waar	Hoe lang
De retour: code, order, artikelen, aantallen, redenen, oplossing, bedragen, status	Nexym en de hub	Geen vaste einddatum
Naam en e-mailadres van de klant	Bij de retour	Tot de klant wordt verwijderd
De toelichting die de klant typte	Bij het artikel	Tot de klant wordt verwijderd
Foto’s van de klant	Een afgeschermde opslag, niet openbaar	Standaard 180 dagen, centraal ingesteld
Het label van de vervoerder (PDF met adressen)	Een afgeschermde opslag	Tot de klant wordt verwijderd
Het ophaaladres en de opmerking voor de chauffeur (bij laten ophalen)	Bij de retour	Standaard 90 dagen na de afspraak, centraal ingesteld. De afspraak zelf blijft
De creditnota	Nexym, en je shop als je terugschrijft	Geen vaste einddatum
De geschiedenis van de retour	Bij de retour	Zolang de retour bestaat

Foto’s zijn nooit openbaar. Alleen wie in je project is ingelogd, kan ze openen. Na de termijn verwijdert Nexym elke nacht de foto’s zelf; de retour blijft staan en toont dan geen foto meer. Hoe lang foto’s bewaard blijven, stel je niet in de module in. Die termijn geldt voor alle projecten en staat onder Data & bewaren als Retourfoto’s.

Beveiliging van het portaal

• Een verkeerde zoekpoging zegt nooit of een ordernummer bestaat. Na vijf verkeerde pogingen in vijftien minuten moet de bezoeker wachten. Pogingen via de chat tellen mee in hetzelfde maximum.
• Een verborgen veld en een minimale tijd op de pagina houden eenvoudige bots tegen.
• Een gevonden bestelling blijft een uur in de sessie van die bezoeker. Het ordernummer staat nooit in de adresbalk.
• Een retour is daarna alleen bereikbaar via de link in de mails. Die bevat een willekeurige code van 48 tekens.
• Retour starten in de chat geeft een link die één keer werkt en 15 minuten geldig is. Er staat geen ordernummer of e-mailadres in.
• De sleutels van je vervoerders worden versleuteld bewaard en nooit teruggetoond.

Toestemming

Het portaal zelf plaatst geen trackers. Komt een klant via de knop op je site en mag de hub hem herkennen, dan koppelt Nexym die bezoeker aan de klant van de gevonden order. Dat gebeurt alleen met toestemming. Zie Klant herkennen.

Een klant laten verwijderen

Gebruik je Klant verwijderen bij een klant, dan geldt voor zijn retouren:

• De retour wordt geanonimiseerd, niet verwijderd. Hij is de basis van een creditnota en van je cijfers.
• Naam en e-mailadres worden gewist, net als de toelichting bij elk artikel.
• De foto’s en het label (een PDF met zijn adres) worden verwijderd.
• Het ophaaladres en de opmerking voor de chauffeur worden gewist. Het moment van de afspraak blijft staan.
• Artikelen, bedragen, redenen, status, track & trace en creditnota’s blijven.

Op de bevestiging staat hoeveel retouraanvragen en retourfoto’s het raakte. Zie Beveiliging en privacy.