Reviews: meten en privacy

Meten en resultaat

Waar je het ziet

• Reviews: je Gemiddelde score, hoeveel reviews op jou wachten, de uitnodigingen van de laatste 28 dagen met het deel dat geopend is, en de verhouding tussen reviews over je winkel en over producten. Daaronder de verdeling van de sterren, reviews per week en je best beoordeelde producten (minstens twee reviews per product).
• Campagnes: per campagne het aantal verstuurde uitnodigingen in 28 dagen, hoeveel er geopend zijn en hoeveel een review opleverden.
• Uitnodigingen: In de wachtrij, Bezorgd, Review geschreven en Niet bezorgd.
• Inbox: je Antwoordpercentage.
• Het dashboard: de kaart Gemiddelde score, met hoeveel reviews er in de wacht staan.
• Impact: hoeveel reviews er binnenkwamen en met hoeveel sterren. Alleen reviews via je reviewpagina of een uitnodiging tellen, geen import. Een review staat ook in de reis van de bestelling, maar telt nooit als hulp bij die bestelling: hij komt pas ná de aankoop.

Rapport en melding

• Weekrapport. Heb je de module Rapporten & monitoring, dan staat Reviews elke maandag in je rapport: nieuwe reviews en hun gemiddelde tegenover de week ervoor, lage scores, wat op moderatie wacht, verstuurde en geopende uitnodigingen, geschreven reviews, afmeldingen, en de lage scores (2 sterren of minder, laatste 30 dagen) die nog geen reactie hebben. Zie Rapportages en alerts.
• Melding. Staat een uitnodiging meer dan 24 uur over zijn datum en is hij nog niet verstuurd, dan krijg je de melding Review invitations not going out. Die staat standaard aan en werkt alleen als Reviews live staat.

Er is geen aparte melding voor reviews die lang op moderatie wachten. Die zie je op de dashboardkaart en in het weekrapport.

Hoe lees je de cijfers?

• Geopend komt van een onzichtbaar plaatje in de mail. Veel mailprogramma’s laden geen plaatjes, dus het echte aantal is hoger. Gebruik het om campagnes met elkaar te vergelijken, niet als exact getal.
• Review geschreven gedeeld door Bezorgd is je responspercentage. Is dat laag, probeer dan een kortere wachttijd, een herinnering of een andere onderwerpregel.
• Niet bezorgd moet nul zijn. Elke regel zegt waarom.
• Antwoordpercentage op kritische reviews staat op je reviewpagina. Beantwoord je één- en tweesterrenreviews, dan stijgt het vertrouwen van bezoekers meer dan met een hogere score.

Signalen

Reviews vertelt de rest van Nexym wat er binnenkomt. Je ziet deze signalen onder Operaties → Signalen:

Signaal	Wanneer
review.submitted	Een review is geschreven, met het aantal sterren en of het over de winkel of een product gaat.
review.low_rating	Een review met drie sterren of minder. Zo kun je er snel op reageren.

Google Analytics 4

Staat Send Nexym events to your GA4 aan onder Beheer → Bezoekers & toestemming → Wat we meten, dan stuurt Reviews het event nexym_interaction (met nexym_module = reviews) bij twee momenten:

nexym_action	Wanneer
helpful_vote	Een bezoeker klikt op Behulpzaam?
write_review	Een bezoeker klikt op Schrijf een review in een widget.

Zie GA4 & Nexym. In testmodus gaat er niets naar GA4.

Andere modules die je cijfers gebruiken

• Site search zet de sterren van je productreviews op zijn tegels.
• Website chat noemt je gemiddelde score en het aantal reviews als een bezoeker ernaar vraagt, en toont een kaartje naar je reviewpagina. Het zijn dezelfde cijfers als in je widgets: alleen gepubliceerde reviews.

Wat de reviewer ziet

Op zijn eigen pagina Je review ziet een reviewer hoe vaak zijn review bekeken is. Een browser telt daar één keer per dag, hoe vaak hij de pagina ook ververst. Zo telt een mailscanner die de link steeds opnieuw opent niet mee.

Privacy en data

Wat er wordt bewaard

Wat	Wat erin staat	Hoe lang
Reviews	Sterren, titel, tekst, foto’s, de naam en het e-mailadres van de reviewer, de order en het product, de taal en de winkel. Geen IP-adres.	Tot jij of de reviewer hem verwijdert
Reviewuitnodigingen	E-mailadres, naam, order en de persoonlijke link.	365 dagen, en weg met de order
Afmeldingen	Alleen een hash van het e-mailadres. Geen naam, geen order.	Zonder einddatum

Het e-mailadres van een reviewer is nooit openbaar. Het is er alleen om de uitnodiging te sturen, en een mail bij je antwoord als de reviewer dat wil.

Uitnodigingen horen bij hun order. Wordt de order verwijderd, dan gaat de uitnodiging mee. Uitnodigingen van de laatste 60 dagen, of binnen de wachttijd tussen twee uitnodigingen, blijven altijd staan, ook als de bewaartermijn korter is. Anders kan iemand twee keer gevraagd worden. Na de termijn werkt de persoonlijke link niet meer; de review blijft staan.

Afmeldingen staan op een aparte lijst, als hash: een vingerafdruk van het e-mailadres met een sleutel die per winkel anders is. Je kunt het adres er niet uit teruglezen. De lijst blijft staan, ook als uitnodigingen worden opgeruimd en na Klant verwijderen. Het is precies wat voorkomt dat iemand die “stop” zei, bij een volgende bestelling weer mail krijgt.

De termijnen gelden voor alle projecten en worden centraal beheerd. Zie Data & bewaren.

In de browser van de bezoeker

Reviews zet geen cookies. De widgets onthouden op welke reviews een bezoeker Behulpzaam? klikte (nexym:reviews:voted), zodat hij zijn eigen stem ziet. Dat valt onder voorkeuren: met een ja daarop in localStorage, anders alleen voor dit bezoek in sessionStorage. Trekt de bezoeker toestemming in, dan verdwijnt de blijvende kopie meteen. Op de server telt een stem één keer per review per bezoeker, op een hash van het IP-adres die na 30 dagen vervalt. Nexym bewaart verder niets over wie er stemde.

Toestemming (consent)

De widgets wachten niet op een keuze in je cookiebanner: ze zetten geen cookies en tonen alleen reviews die al openbaar zijn. Of dat voor jouw winkel genoeg is, hangt af van je eigen privacybeleid.

Klant herkennen. Logt een klant in met ordernummer en e-mailadres om een review te schrijven, dan kan die aan zijn bezoek gekoppeld worden via Klant herkennen. Dat gebeurt alleen als de bezoeker daar toestemming voor gaf.

Een uitnodiging is een mail naar een klant die bij je bestelde. Elke uitnodiging en herinnering heeft een afmeldlink. Stuurt je winkel alleen mail met expliciete toestemming, overleg dan met wie bij jou over privacy gaat of je deze uitnodigingen mag sturen.

Een klant laten verwijderen

Vraagt iemand om zijn gegevens te wissen, gebruik dan Klant verwijderen bij de klant. Zie Persoonsgegevens verwijderen. Voor Reviews betekent dat:

Wat	Wat er gebeurt
Reviews van die klant of met zijn e-mailadres	Geanonimiseerd: de naam, het e-mailadres en de koppeling met de klant gaan weg. De review blijft staan als Anoniem, met zijn sterren en tekst.
Foto’s bij die reviews	Verwijderd. Een foto kun je niet anonimiseren.
Uitnodigingen van die klant, naar zijn adres of over zijn orders	Verwijderd.
Afmelding van zijn adres	Blijft, als hash. Zo krijgt hij nooit meer een uitnodiging.

Waarom blijft de review staan? De sterren en de tekst zeggen op zich niets over wie ze schreef. Ze horen bij de gemiddelde score die je winkel toont. Wat persoonlijk is, de naam en het adres, gaat weg.

!

Verwijderen kun je niet terugdraaien. Na het anonimiseren kun je een review niet meer aan de klant koppelen.

Wil een reviewer alleen zijn review weg, dan kan hij dat zelf, met Review weghalen via de link in zijn bedankmail. Jij kunt een review ook verwijderen bij de details van de review.